Beim Skift Asia Forum in Bangkok diskutierten Führungskräfte von Klook und Traveloka, wie sich der Begriff „High Touch“ im Travel verändert. Ihr Fazit: Reisende wollen schnelle, präzise Antworten – ob die von einer KI oder einem Menschen kommen, ist ihnen weitgehend egal. Gleichzeitig kämpft die Branche noch mit echten Schwächen der KI-Tools.
Fast kein Handzeichen. Als der Moderator beim Skift Asia Forum in Bangkok fragte, ob „High Touch“ zwingend einen menschlichen Concierge braucht, blieben die Hände unten. Das Publikum aus Travel-Profis hat offenbar seinen Frieden mit KI gemacht – zumindest theoretisch.
Die Botschaft von Klook und Traveloka war eindeutig: Was Reisende wirklich wollen, ist die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt. Nicht das richtige Gegenüber.
Speed schlägt Sympathie
David Liu, Klooks Chief Commercial Officer, argumentierte auf dem Panel, dass Qualität und Geschwindigkeit die entscheidenden Parameter sind – nicht das Medium. Solange Plattformen sofort und korrekt liefern, sind Kundinnen und Kunden zufrieden. Der Reflex, bei Problemen einen echten Menschen zu verlangen, schwächt sich ab – vorausgesetzt, die KI macht ihren Job.
Das deckt sich mit einem breiteren Trend: Skift beobachtet seit Monaten, wie Asiens Travel-Plattformen ihre Discovery- und Support-Flows radikal umbauen. Personalisierung, Intent-Erkennung früh im Buchungsprozess, intuitivere Suche – das sind die Felder, auf denen gerade investiert wird.
- Frühzeitige Inspiration: Reisende sollen schon beim ersten Stöbern gepackt werden – nicht erst bei der Buchung
- Personalisierte Discovery: Suche wird kontextsensitiver, weniger Keyword-abhängig
- KI-gestützter Support: Antworten sollen sofort kommen, ohne Warteschleife
- Intent-Capture: Buchungsabsicht früher erkennen und durch den Funnel führen
Der Haken: KI macht noch Fehler
Die Begeisterung hat eine Kehrseite. KI-Reiseplaner – darunter Tools wie ChatGPT – stehen regelmäßig in der Kritik, weil sie Fehler produzieren, die man von einem menschlichen Reisebüro nie akzeptieren würde: erfundene Adressen, nicht existierende Attraktionen, falsche Öffnungszeiten. Reisende wurden schon zu Destinationen geschickt, die es so gar nicht gibt.
38 Prozent der Reisenden wären laut Branchenbeobachtern bereit, KI eigenständig Promo-Codes anzuwenden oder Buchungen anzupassen – ein Bereich, in dem die Technologie tatsächlich punktet. Bei komplexeren Entscheidungen ist das Vertrauen noch deutlich geringer.Was das für die Hospitality-Branche bedeutet
Für Hotels, Resorts und alle, die Reisende an irgendeinem Punkt der Guest Journey berühren, ist die Botschaft aus Bangkok relevant: Der Erwartungsdruck steigt. Wer langsam antwortet oder auf veralteten FAQ-Seiten parkt, verliert – egal ob der Mitbewerber eine KI oder ein Call-Center einsetzt.
Gleichzeitig zeigt die Debatte, wo Grenzen sind. KI, die halluziniert oder Empfehlungen ohne Kontext ausspuckt, beschädigt Vertrauen schnell. Und Vertrauen ist in der Reisebranche schwerer zurückzugewinnen als in fast jedem anderen Segment – eine schlechte Buchung kann einen ganzen Urlaub ruinieren.
- Schnelle, korrekte Antworten sind das neue Mindeststandard im Travel-Support
- KI kann „High Touch“ ersetzen – aber nur, wenn sie zuverlässig liefert
- Frühzeitige Inspiration wird zum strategischen Wettbewerbsvorteil
- Menschliche Oversight bleibt bei komplexen Reiseplänen unverzichtbar
- Fehlerhafte KI-Empfehlungen können Markenvertrauen nachhaltig schädigen
Asien als Testlabor
Klook und Traveloka sind keine Randakteure. Klook ist eine der größten Erlebnisbuchungsplattformen in Asien, Traveloka dominiert in Südostasien. Was diese Plattformen jetzt bauen, landet in wenigen Jahren als Standard auch bei europäischen OTAs und Hotelketten.
Bangkok war diesmal Gastgeberstadt – und das passt. Südostasien ist einer der dynamischsten Reisemärkte weltweit, mit einer digital-affinen Mittelschicht, die Geduld mit schlechtem Service schlicht nicht aufbringt. Hier wird ausgetestet, was dann global skaliert.