Beim Skift Asia Forum 2026 in Bangkok diskutierten David Liu (Klook) und Tejveer Singh Bedi (Traveloka), wie „High Touch“ im asiatischen Reisemarkt neu definiert wird – nicht durch menschliche Concierges, sondern durch kontextgenaue Technologie. Fragmentierte Zahlungsmärkte, radikale Lokalisierung und KI-gestützte Umbuchungen stehen dabei im Mittelpunkt.
Wer im Saal war, bekam direkt eine unbequeme Frage: Wer definiert High Touch noch als persönlichen Concierge-Service? Fast keine Hand ging hoch. Das war der Auftakt einer Session, die klarmachte: Der asiatische Reisemarkt hat sich verabschiedet vom Bild des höflichen Hotelmitarbeiters als Qualitätsmerkmal – und sucht etwas anderes.
Was „High Touch“ heute bedeutet
David Liu, Chief Customer Experience Officer bei Klook, brachte es auf den Punkt: High Touch kam früher vom Concierge oder dem Kundenservice-Agenten. Heute kann es aus der Technologie kommen – vorausgesetzt, sie liefert dem Kunden genau das, was er in diesem Moment braucht. Kunden, so Liu, „only care about getting answers.“
Tejveer Singh Bedi, VP Commercial bei Traveloka, nannte ein konkretes Beispiel: Über die Traveloka-App lässt sich ein komplettes Reise-Itinerarium per natürlicher Sprache umbuchen. Kein Formular, kein Callcenter, kein Warteschleifenkonzert. Der Nutzer tippt, was er braucht – die KI bucht um.
Zahlung ist das unterschätzte UX-Problem
Wer Premium-Erlebnisse in Asien verkaufen will, stößt schnell auf eine Realität, die im westlichen Markt kaum vorstellbar ist: In Thailand liegt die Kreditkarten-Penetration bei unter 23 Prozent, in Indonesien bei gerade einmal 6 Prozent. Diese Zahlen nannte Bedi in Bangkok – und sie erklären, warum Traveloka nicht einfach Stripe integriert hat, sondern einen eigenen Buy-Now-Pay-Later-Dienst gebaut hat: TPayLater.
Cross-Border-Zahlungen bleiben auch 2026 ein Reibungspunkt. Bedi: „There's huge value in providing easier access to different payment portals.“ Für Plattformen bedeutet das: Wer Asien als einen homogenen Markt behandelt, verliert an der Kasse.
- Thailand: Kreditkarten-Penetration unter 23 % – Mehrheit zahlt über lokale Wallets, QR-Code oder BNPL
- Indonesien: Kreditkarten-Penetration bei ca. 6 % – Traveloka baute TPayLater als Eigenentwicklung
- Cross-Border-Payments: Weiterhin starke Fragmentierung – kein einheitlicher Standard in Südostasien
- Konsequenz: Wer keine lokalen Zahlmethoden integriert, schließt den Großteil des Markts aus
Quelle: Angaben von Tejveer Singh Bedi (Traveloka) beim Skift Asia Forum 2026, Bangkok
Lokalisierung: Mehr als Sprache und Währung
Klooks Liu beschrieb ein UX-Problem, das auf den ersten Blick banal klingt – und bei näherer Betrachtung ziemlich tief geht: Koreanische Nutzer wollen lange, fließende Reisebeschreibungen im Absatzformat. Australische Nutzer wollen Bulletpoints und Tabellen. Derselbe Content, radikal verschiedene Erwartung an die Darstellung.
Auf die Frage, was er mit unbegrenzten Ressourcen angehen würde, antwortete Liu genau das: dieses per-market-UX-Problem lösen. Keine großen Visionen, keine KI-Buzzword-Salven – sondern die ehrliche Einschätzung, dass Lokalisierung weit über Übersetzung hinausgeht.
Was das für Plattform-Entscheider bedeutet
- UX-Standards sind nicht universal – Inhaltsformate, Menüstrukturen und Kommunikationsstile müssen per Markt definiert werden
- Zahlungsmethoden sind kein Feature, sondern Grundvoraussetzung für Conversion in fragmentierten Märkten
- KI-gestützte Umbuchung und Itinerary-Management senken Support-Kosten und steigern gleichzeitig die wahrgenommene Servicequalität
- „High Touch“ muss im internen Qualitätsverständnis neu kalibriert werden – weg von Personalintensität, hin zu Kontextgenauigkeit
Was das Skift Asia Forum 2026 zeigt
Das Forum fand am 28. und 29. April 2026 im Avani+ Riverside Bangkok Hotel statt – und die Session von Klook und Traveloka war symptomatisch für den Ton der Veranstaltung: weniger Inspiration, mehr operative Ehrlichkeit. Asien ist nicht ein Markt. Es ist dutzende Märkte mit eigener Zahlungsinfrastruktur, eigenen UX-Erwartungen und eigenen kulturellen Vorannahmen darüber, was guter Service ist.
Wer in diesem Umfeld Premium-Reiseerlebnisse verkaufen will, muss laut Liu und Bedi eine einzige Frage beantworten können: Bekommt der Nutzer die richtige Antwort im richtigen Moment – egal ob von einem Menschen oder einem Modell? Wenn ja, ist das High Touch. Wenn nicht, hilft auch kein Concierge.