Customer-Experience-Experte Shep Hyken fordert Service-Teams auf, Ausreden komplett aus ihrem Wortschatz zu streichen – und stattdessen lösungsorientiert zu antworten. Das Prinzip klingt simpel, ist in der Praxis aber eine echte Kulturveränderung. Und genau das macht es so wirkungsvoll.
"Das war nicht meine Abteilung." – "Dafür bin ich nicht zuständig." – "Das System lässt das leider nicht zu." Kennst du diese Sätze? Wahrscheinlich hast du sie selbst schon gesagt. Genau das ist das Problem.
Shep Hyken, New York Times-Bestsellerautor und einer der bekanntesten Customer-Experience-Experten weltweit, hat ein Konzept entwickelt, das deceptively simple klingt: den No-Excuses-Ansatz. Keine Ausreden. Für einen Tag. Dann für immer.
Was bedeutet „No Excuses“ im Service-Alltag?
Ausreden sind Reflexe. Wenn ein Gast sich beschwert, das Zimmer war zu laut, die Rechnung stimmt nicht, die Reservierung ist verschwunden – dann springt das Gehirn sofort auf Erklärungsmodus. Wir rechtfertigen, erklären, schieben die Schuld auf Systeme, Kollegen oder Prozesse.
Das Problem: Der Gast interessiert das alles kein bisschen. Er will eine Lösung. Nicht eine Ursachenanalyse.
Hyken unterscheidet klar zwischen zwei Reaktionstypen:
- Excuse Mode: „Tut mir leid, unser System hat das leider so ausgespuckt.“
- Solution Mode: „Ich klär das sofort für Sie – einen Moment bitte.“
Der Unterschied? Ein einziger Satz. Aber was dahintersteckt, ist eine völlig andere Haltung.
Die 24-Stunden-Challenge: Ein Tag ohne Ausrede
Hyken empfiehlt Teams einen konkreten Einstieg: einen einzigen Tag, an dem bewusst keine Ausrede gemacht wird. Nicht privat, nicht im Team, nicht gegenüber Gästen. Das klingt machbar – und ist gleichzeitig überraschend schwer.
- Einen Arbeitstag lang bewusst alle Ausreden ersetzen – intern wie extern
- Jedes Mal, wenn eine Ausrede aufkommt: innehalten, neu formulieren
- Fokus: Was kann ich jetzt tun? Nicht: Wer oder was ist schuld?
- Team-Briefing vorher: alle auf denselben Stand bringen
- Abends reflektieren: Wann war es schwierig? Warum?
Der eigentliche Wert liegt nicht im Challenge-Tag selbst. Er liegt im Bewusstsein danach: Wie oft weiche ich automatisch auf Erklärungen aus, wenn Ownership gemeint wäre?
Warum das in Hotellerie und Gastronomie besonders wichtig ist
In kaum einer anderen Branche ist der Moment der Beschwerde so entscheidend wie im Gastgewerbe. Ein verärgerter Gast, der erlebt, dass sein Problem sofort und ohne Wenn und Aber gelöst wird, ist oft loyaler als einer, bei dem von Anfang an alles glatt lief. Das nennt sich Service Recovery Paradox – und es funktioniert tatsächlich, aber nur, wenn die Reaktion stimmt.
Eine Entschuldigung plus Ausrede löst kein Problem. Eine Entschuldigung plus sofortiger Handlung schon.
Typische Situationen und bessere Reaktionen
- „Das Zimmer war nicht gereinigt.“ – Nicht: „Housekeeping hatte heute viel zu tun.“ – Sondern: „Ich sorge dafür, dass das sofort erledigt wird und begleite Sie persönlich.“
- „Ich habe eine Stunde auf mein Essen gewartet.“ – Nicht: „Die Küche ist heute unterbesetzt.“ – Sondern: „Das tut mir leid. Das Gericht geht auf uns – und ich hole sofort den Serviceleiter.“
- „Meine Buchung ist nicht im System.“ – Nicht: „Das muss ein Fehler beim OTA gewesen sein.“ – Sondern: „Ich löse das jetzt für Sie, egal wie.“
No-Excuses-Kultur: Sie beginnt oben
Hyken betont in seinem Ansatz – dokumentiert auch durch Interviews mit Sam Silverstein, Gründer des Accountability Institute – dass eine entschuldigungsfreie Servicekultur immer bei der Führung beginnt. Wenn Abteilungsleiter und Direktoren selbst mit Ausreden arbeiten, wird das Team es genauso tun.
Das bedeutet konkret:
- Führungskräfte übernehmen öffentlich Verantwortung für Fehler im Team
- Fehler werden als Lernmoment behandelt, nicht als Anklagepunkt
- Lösungen werden belohnt, nicht Erklärungen
- Prozesse werden angepasst, wenn Ausreden strukturelle Ursachen haben
Wer als GM oder Abteilungsleiter möchte, dass sein Team lösungsorientiert reagiert, muss es selbst vorleben – täglich, auch wenn's unbequem wird.
Was das mit Kundenbindung zu tun hat
Die Business-Logik dahinter ist eindeutig: Beschwerden, die gut gelöst werden, erzeugen Wiederkäufer. Beschwerden, die mit Ausreden beantwortet werden, erzeugen negative Bewertungen auf Google, Tripadvisor und Booking.com.
Lösungsorientiertes Handeln ist also kein Nice-to-have. Es ist direkt mit RevPAR, ADR und Reputations-Score verknüpft. Wer das noch nicht in seine Service-KPIs aufgenommen hat, sollte es tun.
Neue Mitarbeiter lernen Ausreden meistens von erfahrenen Kolleginnen und Kollegen. Der beste Zeitpunkt, das Gegenteil zu lehren, ist der erste Tag. Konkrete Maßnahmen:
- Role-Playing mit typischen Beschwerde-Szenarien in der Einarbeitung
- No-Excuses-Prinzip explizit in den Onboarding-Unterlagen verankern
- Vorbildsituationen zeigen: Wie reagiert die Führungskraft selbst?
- Positives Feedback geben, wenn jemand Ownership übernimmt
Probier's aus. Einen Tag. Kein „aber“, kein „leider“, kein „eigentlich“. Nur: Was kann ich jetzt tun?
