Maria Haggo, Gründerin von Transform8, spricht beim EHL HumanX Summit in Lausanne darüber, warum das Gehirn für sie „core business infrastructure“ ist. Ihr Punkt für die Branche: Wer Gäste gut führen will, muss zuerst das eigene Nervensystem im Griff haben.
Die Logik dahinter ist schlicht. Gäste kommen oft müde, hungrig und gestresst an. Wenn dann ein überlasteter Host auf sie trifft, kippt die Situation schneller.
Das ist unbequem. Und ziemlich plausibel. Maria Haggo setzt genau dort an, wo Hospitality oft wegschaut: bei Schlaf, Stress und Selbstregulation.
Auf einen Blick
- Person
- Maria Haggo
- Rolle
- Founder & CEO von Transform8
- Ort
- EHL HumanX Summit, Lausanne
- Hintergrund
- MSc in Psychology and Neuroscience, King’s College London
Warum der Kopf im Hotelbetrieb mitarbeitet
Haggo beschreibt den Kern ihrer Arbeit so: Das Gehirn ist keine Nebensache, sondern Betriebssystem. Im Originalinterview sagt sie, dass Wahrnehmung keine exakte Aufnahme der Realität ist, sondern eine Vorhersage des Gehirns. Zwei Menschen sehen also denselben Raum und erleben ihn trotzdem anders.
Für Hotels und Restaurants ist das mehr als eine schöne Theorie. Ein Gast, der nach einem Langstreckenflug, wenig Schlaf und schlechtem Essen am Desk steht, bringt schon ein volles Stresskonto mit. Das senkt die Toleranz für kleine Reibungen. Die lauwarme Suppe wird dann schnell zum Auslöser für alles, was vorher schiefging.
Ihre Logik ist klar: Regulation kommt vor Reaktion. Wer im Team auf Schlaf, Pausen, Hydration und echte Erholung achtet, schafft bessere Bedingungen für saubere Entscheidungen am Gast.
Was Übermüdung im Service anrichtet
In der Hospitality ist das kein Randthema. Schichtdienst, lange Tage und wenig planbare Pausen drücken direkt auf Aufmerksamkeit, Geduld und Fehlerquote. Haggo verweist auf eine alte Arbeitskultur, in der Schlaf als Luxus galt und Lunch eher als Schwächezeichen.
Typische Folgen im Alltag
- mehr Missverständnisse an der Rezeption oder im Service
- schnellere Reizbarkeit in Spitzenzeiten
- weniger saubere Übergaben zwischen den Schichten
- höheres Risiko für kleine Fehler mit viel Wirkung
Das klingt harmlos, bis du an einen vollen Freitagabend denkst. Dann zählt nicht die große Geste. Dann zählen ruhige Hände, klare Sätze und ein Team, das nicht schon beim ersten Sonderwunsch auf Anschlag läuft.
Was Gastgeber jetzt anders denken sollten
Haggo dreht die übliche Logik um. Nicht erst der perfekte Service, dann das Wohlbefinden der Mitarbeitenden. Sondern umgekehrt: Wer Menschen im Team stabil hält, verbessert den Service zuerst.
Drei konkrete Hebel für den Betrieb
- echte Pausen, nicht nur theoretische
- Wasser, Essen und kurze Regenerationsfenster im Ablauf einplanen
- Fehler nicht sofort moralisch aufladen, sondern sauber nacharbeiten
Das ist kein weichgespültes Wellness-Gerede. Es geht um Leistung unter Druck. Wer Restenergie ignoriert, bezahlt später mit schlechterer Stimmung, mehr Konflikten und weniger Präsenz am Gast.
Warum das Thema gerade jetzt zieht
Die Hospitality redet seit Jahren über Fachkräftemangel, Belastung und Fluktuation. Haggo schiebt die Debatte einen Schritt weiter: Es reicht nicht, Stellen zu besetzen. Du musst Bedingungen schaffen, unter denen Menschen überhaupt stabil arbeiten können.
Der Ansatz passt auch zu einer Branche, die längst mit psychischer Belastung, hoher Taktung und knappen Teams lebt. Genau deshalb wirkt die Aussage aus Lausanne so direkt: Wenn zwei ausgelaugte Systeme aufeinandertreffen, wird jeder kleine Riss sichtbar.
Das ist der eigentliche Punkt dieser Conversation aus Lausanne: Gästeerlebnis beginnt nicht erst beim Check-in. Es beginnt vorher — im Zustand der Menschen, die den Gast empfangen.