Pol Peiffer von Sierra sagt: Die klassische Reiseoberfläche mit Filtern, Datumsfeldern und Dropdowns verliert an Bedeutung. Stattdessen rückt der Agent als neue Einstiegsschicht nach vorn.
Für Travel-Anbieter geht es damit nicht nur um Service-Kosten. Peiffer argumentiert, dass sich vor allem Umsatz verlagert — etwa bei Buchungen, die früher am Telefon hängen blieben.
Die alte Reise-Logik kennt du: Suchmaske, Datum wählen, filtern, klicken. Genau dieses Muster stellt Pol Peiffer, Head of Product and Agent Development bei Sierra, bei Skift infrage. Sein Punkt ist klar: Die nächste Oberfläche im Travel ist kein Formular. Es ist ein Gespräch.
Warum Peiffer die Oberfläche neu denkt
Peiffer beschreibt einen einfachen Bruch: Früher musste der Reisende wie eine Datenbank denken. Heute formuliert er ein Ziel in normaler Sprache. Ein Wochenende am Strand. Familienpool. Kinderclub. Das System baut daraus Struktur.
Skift ordnet diesen Wechsel in drei Phasen ein: 1995 brauchte man eine Website mit Formen und Dropdowns, 2015 eine App mit Filtern und Datepickern, 2025 einen Agenten. Das ist kein Feinschliff. Das ist ein anderes Modell.
Was sich für Gäste ändert
- Weniger Klicks bei komplexen Buchungen
- Mehr natürliche Sprache statt starrer Felder
- Weniger Abbruch, wenn die Suche aus dem Rahmen fällt
Genau dort liegt der Hebel. Wer nur die alte Oberfläche hübscher macht, optimiert an der falschen Stelle.
Der größere Hebel liegt im Umsatz
Peiffer widerspricht der üblichen KI-Logik in der Branche. Viele Betreiber schauen zuerst auf Einsparungen im Contact Center. Er dreht das um. Für ihn steckt der größere Effekt auf der Umsatzseite.
In dem Skift-Text sagt er: „Any CEO offered $10 in cost savings will reinvest $9.99 into growth. The biggest unlock isn’t cost reduction — it’s revenue.“ Dieses Zitat ist wichtig, weil es die Debatte verschiebt. Es geht nicht nur darum, Personal zu entlasten. Es geht darum, mehr Buchungen in Momente zu verwandeln, die vorher verloren gingen.
- Wo brechen Gäste heute bei telefonischen oder digitalen Anfragen ab?
- Welche Buchungen brauchen Gespräch statt Formular?
- Welche Umsatzchancen landen derzeit beim Wettbewerb, weil niemand sofort antwortet?
- Welche Fragen lassen sich mit Agenten lösen, ohne die Marke zu verwässern?
Der Praxisfall aus der Reisebranche
Skift nennt ein Beispiel aus dem Kreuzfahrtgeschäft: Eine Premium-Reederei verlor Specialty-Dining-Buchungen, wenn Gäste telefonisch nicht durchkamen. Mit einem AI-Agenten landet diese Nachfrage heute auch über Chat und Voice im System. Das ist ein konkreter Umsatzkanal, kein Demo-Trick.
Gleichzeitig verweist Peiffer auf einen anderen Effekt: Eine globale Hospitality-Gruppe löse inzwischen Millionen Routineanfragen zu Reservierungen und Loyalty-Themen mit einem AI-Agenten. Dadurch bleiben Teams für die Fälle frei, in denen Menschen wirklich gebraucht werden.
Wo das in Hotels und Resorts ankommt
- Umbuchungen und Sonderwünsche laufen schneller ein
- Upselling bei Zimmerkategorien oder Zusatzleistungen wird einfacher
- Service-Teams reagieren eher auf echte Ausnahmefälle
Für Hotels ist das spannend, weil genau dort Geld liegen bleibt: bei der Anfrage, die zu kompliziert wirkt, beim späten Anruf, beim Gast mit Sonderwunsch.
Was die Branche aus dem Shift lernen kann
Die Frage lautet nicht mehr: „Brauchen wir einen Bot?“ Die Frage lautet: Wer besitzt den ersten Kontakt zum Gast? Wenn der Agent die Front Door wird, entscheidet er mit über Suchverhalten, Beratung und Conversion.
Das verändert auch die Rollen im Team. Service bleibt wichtig. Aber Routine frisst weniger Zeit. Menschen werden dann nicht überflüssig, sondern wichtiger — nur an den Stellen, an denen Urteil, Tempo und Empathie zählen.
Agent statt Formular — was spricht dafür?
Dafür spricht
- Komplexe Anfragen werden natürlicher formuliert
- Gespräche fangen Umsätze auf, die sonst abbrechen
- Teams gewinnen Zeit für echte Servicefälle
Dagegen spricht
- Schlechte Datenbasis macht auch gute Agenten schwach
- Ohne klare Übergabe bleibt der Mensch außen vor
- Wer nur Kosten senkt, nutzt das Potenzial zu klein
Der eigentliche Punkt ist unbequem: Viele Travel-Unternehmen bauen weiter an Oberflächen für eine Architektur, die schon ausläuft. Das neue Frontend ist kein hübscheres Suchfeld. Es ist ein Gespräch, das sofort versteht, was der Gast meint.