IHGs Chief Product & Technology Officer Jolie Fleming sagt im Gespräch mit Skift, dass Technik meist nicht die größte Hürde ist. Schwieriger sind Veränderung, Schulung und die Frage, wie du Teams weltweit auf neue Arbeitsweisen mitnimmst.
Für IHG geht es dabei um mehr als einzelne Tools: Das Unternehmen setzt auf stärker vernetzte Systeme, mehr Conversational AI, Personalisierung und Automatisierung. Gleichzeitig bleibt der Anspruch klar: High tech, high touch.
Worum es bei IHG gerade wirklich geht
Jolie Fleming leitet seit April 2024 als Chief Product & Technology Officer die Produkt- und Technologiethemen bei IHG Hotels & Resorts. In der Rolle verantwortet sie laut Unternehmensangaben die Entwicklung von Gäste-, Unternehmens- und Owner-Produkten sowie die Zusammenarbeit mit Regionen, Marketing, Marken, Loyalty und Operations.
Im Skift-Interview sagt sie einen Satz, der hängen bleibt: Die Technik selbst sei oft nicht der harte Teil. Der schwierige Teil sei die Veränderung drumherum. Genau da sitzt das eigentliche Thema in vielen Hotelgruppen: Neue Systeme bringen nur dann etwas, wenn sie im Alltag funktionieren.
Warum Transformation in Hotels so zäh wird
Fleming beschreibt den Kern der Einführung neuer Technik ziemlich klar: Du musst Teams weltweit dazu bringen, anders zu arbeiten, neuen Tools zu vertrauen und Abläufe neu zu denken. Für Führungskräfte heißt das auch, durch eine Phase ohne klare Antworten zu gehen. Das kostet Zeit. Und Geduld.
Was laut Fleming den Unterschied macht
- Ein echtes Problem statt Technik um der Technik willen
- Ein gemeinsames Ziel für alle Beteiligten
- Klare Definition, wie Erfolg aussieht
- Schulung und Begleitung statt Rollout per Ansage
Genau an diesem Punkt wird aus Digitalisierung ein Führungsjob. Wer nur Systeme einführt, baut Komplexität auf. Wer Teams mitnimmt, bekommt am Ende vielleicht sogar ruhigere Prozesse. Klingt unspektakulär. Ist es aber nicht.
Laut Fleming und IHG soll Technik den Betrieb vereinfachen, nicht ersetzen. Der Fokus liegt auf drei Dingen: bessere Gästereise, mehr Produktivität durch Automatisierung und stärkere Verknüpfung der Systeme über den gesamten Hotelalltag hinweg.
- Problem zuerst definieren
- Rollout mit Training verbinden
- Führungskräfte früh einbinden
- Human Touch nicht verlieren
Welche Tech-Trends IHG gerade verfolgt
Fleming nennt drei Richtungen, die aus ihrer Sicht die nächste Phase der Hospitality-Tech prägen: mehr Conversational AI, stärkere Personalisierung und mehr Produktivität durch Automatisierung. Dazu kommt ein anderer Blick auf Systeme: Nicht einzelne Tools stehen im Mittelpunkt, sondern ihre Verbindung über die gesamte Guest Journey und den Hotelbetrieb.
IHG formuliert das als Spagat zwischen high tech und high touch. Der Satz klingt einfach, steckt aber voller Konflikte. Denn viele Hotels wollen effizienter werden, ohne an Kontaktfläche zu verlieren. Genau da entscheidet sich, ob Tech gut eingeführt wird oder nur teuer aussieht.
Was das für den Alltag in Hotels heißt
- weniger Medienbrüche zwischen Buchung, Aufenthalt und Nachbereitung
- mehr automatisierte Aufgaben im Hintergrund
- mehr Daten für personalisierte Ansprache
- mehr Zeit für Service, wenn Standardprozesse sauber laufen
Für große Hotelgruppen ist das kein Nebenthema. IHG spricht selbst davon, dass ein neues PMS in 2.000 Hotels ausgerollt wurde. Dazu kommen Machine Translation und weitere Bausteine, die Abläufe intern und am Gast verbessern sollen. Solche Rollouts zeigen vor allem eins: Skalierung ist kein Feature, sondern ein Betriebssystem.
Was du aus dem IHG-Ansatz mitnehmen kannst
Die spannendste Erkenntnis aus dem Interview ist nicht die Nennung eines Tools. Es ist die Reihenfolge. Erst das Problem. Dann das Ziel. Dann die Technik. Wer das umdreht, landet schnell bei Projekten, die niemand im Haus wirklich nutzt.
Drei Fragen für dein eigenes Projekt
- Welches konkrete Problem löst du gerade?
- Wer muss im Alltag anders arbeiten?
- Woran erkennst du nach drei Monaten, dass es besser läuft?
Genau diese Fragen machen digitale Projekte im Hotel brauchbar. Nicht die große Vision allein. Nicht das nächste Schlagwort. Sondern die saubere Übersetzung in Schichtplan, Front Office, Housekeeping und Back Office.
Technik wird in Hotels oft zu früh bewertet. Erst wenn du die Team-Perspektive mitdenkst, siehst du, ob das Projekt wirklich trägt.
Warum das gerade jetzt wichtig ist
Viele Hotelgruppen investieren in KI, Automatisierung und bessere Datenverknüpfung. Der Haken: Ohne Kultur, Training und klare Führung bleibt das meiste Stückwerk. Fleming formuliert das nicht als Warnung, sondern als Realität. Und genau deshalb wirkt ihre Einordnung so brauchbar.
Für die Branche heißt das: Wer Digitalisierung ernst meint, muss weniger über Tools reden und mehr über Umsetzung. Der Rest ist Folklore.