Beim HOSPA-Event „Next Wave Hospitality: Tech Transformation that delivers“ in Edinburgh diskutierten drei schottische Hotelverantwortliche live über KI-Einführung, digitale Transformation und die Frage, wo Technologie aufhört und menschlicher Service anfängt. Mit dabei: Mike Baxtor vom House of Gods, Barry Makin vom Cromlix Hotel und Lorraine Garvie vom Crieff Hydro.
Die Debatte um Hotel-Technologie hat sich verändert. Es geht nicht mehr darum, ob Hotels digitalisieren – sondern wie sie es tun, ohne das zu verlieren, was Hospitality ausmacht. Genau das stand im Mittelpunkt eines Live-Panels beim HOSPA Edinburgh-Event, gesponsert von Focus on Hospitality.
Drei Stimmen aus der schottischen Hotellerie, drei sehr unterschiedliche Häuser – und trotzdem erstaunlich viele gemeinsame Positionen.
Die drei Häuser – und ihr Kontext
Das House of Gods in Edinburgh steht für urbanes Boutique-Hotel mit klarer Markenpersönlichkeit. Das Cromlix Hotel ist ein ländliches Luxus-Anwesen in Perthshire. Das Crieff Hydro ist ein großes Familienresort mit langer Geschichte. Drei völlig verschiedene Betriebsmodelle – und damit drei verschiedene Ausgangspunkte für Digitalisierung.
Genau das macht dieses Panel interessant: Technologie-Entscheidungen im Hotel sind nie universell. Was für ein Stadthotel mit jungem Gästeprofil funktioniert, passt nicht automatisch in ein Luxusresort auf dem Land.
KI-Adoption: Wo stehen schottische Hotels wirklich?
Die Diskussion zeigt, was viele Branchenbeobachter schon länger vermuten: Der Abstand zwischen Tech-Hype und Hotelalltag ist noch groß. KI ist in aller Munde – aber in vielen Häusern steckt die praktische Umsetzung noch in den Kinderschuhen.
- Revenue Management: Dynamische Preisgestaltung via RMS-Systeme (z.B. IDeaS, Duetto) – hier ist der Reifegrad am höchsten
- Gästekommunikation: Chatbots und automatisierte Pre-Arrival-Mails – weit verbreitet, aber oft noch generisch
- Housekeeping-Planung: KI-gestützte Task-Verteilung, z.B. via Optii oder HotSOS
- Personalisierung: Große Vision, noch wenig Umsetzung – oft fehlt eine saubere Datenbasis im CRM
- Sprachassistenten im Zimmer: Pilotprojekte in einzelnen Ketten, noch kein Massenmarkt
Das Panel macht deutlich: Digitale Transformation ist kein einmaliges Projekt. Es ist ein laufender Prozess – und er braucht nicht nur Budget, sondern vor allem Klarheit darüber, welches Problem man eigentlich lösen will.
Guest Journey mapping: Theorie vs. Praxis
Ein zentrales Thema im Panel: die Gäste-Reise wirklich zu verstehen – und nicht nur zu glauben, man tue es bereits. Guest Journey Mapping ist längst kein akademisches Konzept mehr, sondern ein operatives Werkzeug.
Was Mapping konkret bringt
- Touchpoints sichtbar machen, die intern niemand auf dem Schirm hat
- Reibungspunkte erkennen – vom Buchungsprozess bis zum Check-out
- Verständnis dafür entwickeln, wo Gäste emotional investiert sind
- Priorisierung von Tech-Investitionen: Was verbessert wirklich die Erfahrung?
Technologie und Menschlichkeit: kein Widerspruch
Vielleicht die wichtigste Aussage des Panels – auch wenn sie im RSS-Eintrag nur angedeutet wird: Technologie ist kein Ersatz für menschlichen Service, sondern ein Werkzeug, das Teams freispielen soll.
Das klingt nach Binsenweisheit. Aber in der Praxis entscheidet genau diese Haltung darüber, ob ein Digitalisierungsprojekt gelingt oder scheitert. Wer Tech als Kostensenkung verkauft, bekommt demotivierte Teams. Wer Tech als Entlastung kommuniziert, bekommt Verbündete.
„Die Conversation um Hotel-Technologie hat sich verändert“ – so beschreiben die HOSPA-Veranstalter den Stimmungswandel in der Branche selbst.Drei Muster, die funktionieren
- Tech für Routinen, Menschen für Momente: Check-in-Automaten oder Self-Service-Kioske für den reibungslosen Ablauf – das Personal kümmert sich um das, was wirklich zählt
- Daten nutzen, aber nicht aufdringlich: Wenn das CRM weiß, dass ein Gast Kaffee schwarz trinkt, sollte das still ankommen – nicht als Werbebotschaft
- Teams einbinden: Digitalisierungsprojekte, die am Front-Office vorbei geplant werden, floppen. Die besten Ideen kommen von den Leuten, die täglich mit den Gästen arbeiten
Was bedeutet das für deutsche Hotels?
Die schottische Perspektive ist relevanter als sie auf den ersten Blick wirkt. Auch deutsche Hoteliers – ob in Berlin, München oder auf dem Land – kämpfen mit denselben Fragen: Welche Technologie lohnt sich wirklich? Wo verliere ich durch Automatisierung mehr als ich gewinne? Wie überzeuge ich mein Team?
Der HOSPA-Kontext liefert dazu keine fertigen Antworten, aber etwas Wertvolleres: den ungeschönten Blick von Praktikern, die diese Entscheidungen täglich treffen. Mike Baxtor, Barry Makin und Lorraine Garvie vertreten Häuser, die nicht mit demselben Budget wie internationale Ketten agieren – und trotzdem digitale Transformation vorantreiben.
- Kennst du alle Touchpoints deiner Gäste – oder nur die, die intern sichtbar sind?
- Welche Technologie in deinem Haus spart wirklich Zeit – und welche schafft nur neue Komplexität?
- Weiß dein Team, warum ihr digitalisiert – oder fühlt es sich wie Kontrolle an?
Digitale Transformation in der Hotellerie ist kein Sprint. Wer das versteht – und wer Tech als Team-Enabler statt als Personalersatz denkt – hat die besseren Karten. Schottland macht gerade vor, wie das aussehen kann.
