Der Average Review Score ist die zentrale Reputation-Kennzahl der Hotellerie. Er aggregiert die Bewertungen über alle Plattformen (Booking.com, Google, TripAdvisor, HolidayCheck, HRS) zu einem konsolidierten Wert — typisch auf einer 10er-Skala. Hotels mit überdurchschnittlichem Score können nachweislich 5-15 Prozent ADR-Premium gegen vergleichbare Häuser durchsetzen.
Formel und Berechnung
Average Review Score = gewichteter Durchschnitt aller Plattform-Scores
Gewichtung typisch nach Bewertungs-Volumen pro Plattform (Booking.com hat oft 3-5× mehr Bewertungen als HRS oder Google, daher höheres Gewicht). Die meisten Reputation-Tools (TrustYou, ReviewPro, Customer Alliance, Mara) berechnen das automatisch und konvertieren plattform-spezifische Skalen (5-Sterne, 100-Punkte) auf einheitliche 10er-Skala.
Beispiel-Rechnung
Hotel hat folgende Werte: Booking.com 8,4 (1.200 Bewertungen), Google 4,3/5 = 8,6 (340 Bewertungen), HolidayCheck 5,2/6 = 8,67 (180 Bewertungen). Gewichteter Durchschnitt: (8,4×1.200 + 8,6×340 + 8,67×180) / (1.200+340+180) = 8,46. Das ist ein guter Mid-Scale-Wert.
Benchmark-Werte 2026
Mid-Scale-Stadthotels: Average Review Score 7,5-8,5 (Top-Quartil über 8,5). Boutique-Hotels: 8,0-9,2. Resort und Wellness: 8,2-9,0. Premium- und Luxus-Hotellerie: 9,0-9,7. Konzern-Hotellerie mit konsistentem Service-Standard: 8,3-8,9. Werte unter 7,5 sind ein klares Warnsignal — OTA-Sichtbarkeits-Reduktion und Conversion-Druck folgen typisch innerhalb von 3-6 Monaten.
Hotel-Praxis und Steuerungs-Hebel
Der Average Review Score wird über vier Hebel beeinflusst: Service-Qualität bei jedem Touchpoint (Front-Office-Empathie, Housekeeping-Sauberkeit, F&B-Konsistenz), aktive Survey-Pflege (Post-Stay-Surveys filtern Probleme intern bevor sie öffentlich werden), Auto-Response auf Bewertungen (Best-Practice 100 Prozent auf Bewertungen unter 7/10), Themen-Cluster-Sentiment-Analyse (Trend-Erkennung pro Bereich wie Sauberkeit, Personal, Frühstück).
Tools für die operative Steuerung im Reputation-Management-Vergleich — Mara hat KI-Auto-Response mit Brand-Voice-Training, TrustYou und ReviewPro liefern ausgereifte Sentiment-Analyse.
Verwandte KPIs
Review-Volume (Anzahl Bewertungen pro Monat — Indikator für Survey-Aktivität), Response-Rate (Anteil beantworteter Bewertungen), Net Promoter Score aus eigenen Surveys. Übersicht im Hotel-KPI-Hub.