Omer Acar, CEO von Fairmont Hotels & Resorts und Raffles, sagt: Luxus entsteht heute nicht mehr nur über Glanz, sondern über emotionale Nähe. Im Gespräch bei Suite Success von Skift rückt er Service, Kultur und Timing in den Mittelpunkt.
Der Kern ist klar: Ein gutes Haus merkt, wer du bist, was du brauchst und wann du Hilfe willst. Genau da trennt sich starke Hotellerie von teurem Dekor.
Was Acar unter Luxus versteht
Der neue Luxus beginnt nicht an der Lobbytür. Er beginnt dort, wo ein Hotel dich versteht, ohne dich auszulesen wie ein CRM-Datensatz. Acar spricht in der Skift-Folge darüber, dass Menschen sich gesehen, wertgeschätzt und verstanden fühlen wollen.
Das passt zu seiner Laufbahn. Er war laut Skift unter anderem bei Four Seasons, Harrods und dem Ritz Paris. Diese Stationen erklären, warum er Luxus nicht als Produkt denkt, sondern als Zusammenspiel aus Ort, Haltung und Team.
1. Luxus verschiebt sich von Opulenz zu Beziehung.
2. Starker Service zeigt sich oft erst, wenn etwas schiefgeht.
3. Technik hilft, ersetzt aber keine echte Gastfreundschaft.
Warum Fehler oft der beste Service-Test sind
Das ist der spannendste Teil der Episode. Acar betont, dass guter Service sich oft dann zeigt, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Genau dann merkt der Gast, ob ein Haus nur Abläufe hat oder wirklich Gastgeber kann.
Worauf du im Betrieb achten kannst
- Reagiert das Team schnell und ruhig?
- Gibt es eine klare Lösung statt Ausreden?
- Bleibt die Ansprache menschlich, auch unter Druck?
In der Praxis heißt das: Ein verspätetes Gepäckstück, ein Zimmerproblem oder ein kaputter Room-Service-Artikel sind keine Störung am Rand. Das sind die Momente, in denen Marke und Kultur sichtbar werden. Klingt hart? Ist es auch.
Fairmont, Raffles und der Balanceakt zwischen Erbe und Gegenwart
Fairmont und Raffles gehören zu den bekanntesten Namen im oberen Segment. Beide Marken tragen Geschichte mit sich, und genau das macht die Aufgabe schwierig: Das Alte nicht plattbügeln, aber auch nicht zum Museum werden.
In der Episode geht es deshalb auch um Modernisierung ohne Identitätsverlust. Das ist kein leichter Job. Wenn ein Haus zu sehr auf neue Trends springt, verliert es Profil. Wenn es zu starr bleibt, wirkt es schnell fern von heutigen Erwartungen.
Die Frage dahinter
Wie hält man eine ikonische Marke frisch, ohne ihr Gesicht zu wechseln? Eine pauschale Antwort gibt es nicht. Aber ein paar Leitplanken schon:
- Die Marke muss klar sagen, wofür sie steht.
- Das Team braucht Spielraum für persönliche Gesten.
- Digitale Tools sollen Abläufe glätten, nicht den Kontakt ersetzen.
Was das für die Branche heißt
Die Folge ist auch ein Kommentar zur aktuellen Luxushotellerie. Viele Häuser investieren in Design, Spa, F&B und Technik. Alles wichtig. Aber ohne fühlbare Beziehung bleibt es austauschbar.
Genau hier liegt der Unterschied zwischen „teuer“ und „gut“. Ein Haus kann viel Geld in Ausstattung stecken und trotzdem kalt wirken. Umgekehrt kann ein klar geführtes Team mit einfachen Mitteln sehr viel Nähe schaffen.
Für dich als Gastgeber oder Führungskraft
- Schau auf die Kontaktpunkte, nicht nur auf die Suite.
- Trainiere das Team auf Konfliktsituationen.
- Nutze Technik dort, wo sie Zeit für Gespräche schafft.
Am Ende bleibt eine ziemlich unromantische, aber starke Erkenntnis: Luxus ist keine Oberfläche. Luxus ist, wenn sich ein Aufenthalt persönlich anfühlt — und zwar nicht zufällig, sondern weil jemand ihn so gebaut hat.