Motel One setzt seit März 2025 auf einen KI-Chatbot des Berliner Anbieters DialogShift. Rund 20.000 Gäste pro Monat nutzen das System zur Informationssuche. Der Ansatz: KI dort einsetzen, wo sie Prozesse schlanker macht – nicht überall.
Motel One gehört zu den ersten großen Budget-Design-Ketten in Deutschland, die KI-gestützte Gästekommunikation nicht nur testen, sondern aktiv in den Betrieb integriert haben. Seit März 2025 läuft der Chatbot des Berliner Anbieters DialogShift auf der Website der Gruppe – und die Nutzungszahlen sprechen für sich.
20.000 Gäste pro Monat, ein System
Rund 20.000 Menschen nutzten den Chatbot laut Unternehmensangaben allein im vergangenen Monat, um Fragen zu Ausstattung, Buchung oder Standorten zu klären. Das ist keine Beta-Phase mehr – das ist regulärer Betrieb.
DialogShift ist auf Hotel-Kommunikation spezialisiert und liefert Lösungen, die direkt an bestehende Systeme angebunden werden können. Für Motel One bedeutet das: Der Bot beantwortet standardisierte Anfragen automatisch, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
- Start: März 2025
- Anbieter: DialogShift, Berlin
- Reichweite: ~20.000 Gäste-Nutzungen pro Monat (laut Unternehmensangaben)
- Einsatzbereich: Informationsanfragen auf der Website, Automatisierung standardisierter Gästekommunikation
- Weitere KI-Felder bei Motel One: Nachfrageprognosen, Revenue Management, Kampagnen-Tests
Das Prinzip: Weglassen statt alles digitalisieren
Was Motel One von vielen anderen Ketten unterscheidet, ist die Klarheit in der KI-Strategie. Susan Schramm, die für Marketing und Kommunikation verantwortlich zeichnet, bringt es auf den Punkt:
„Das Prinzip des ‚klugen Weglassens' ist zentral für Motel One – auch im Umgang mit KI. Wir setzen sie dort ein, wo sie Prozesse schlanker und effizienter macht: bei Nachfrageprognosen, im Revenue Management oder in der Automatisierung standardisierter Anfragen auf unserer Website.“
– Susan Schramm, Motel One
Kein Buzzword-Bingo, kein KI-für-alles-Ansatz. Das ist der Kern: Automatisierung nur dort, wo sie tatsächlich entlastet.
Wo KI bei Motel One konkret greift
Der Chatbot ist nur ein Baustein. Motel One nutzt KI nach eigenen Angaben in mehreren Bereichen gleichzeitig:
- Gästekommunikation: DialogShift-Chatbot für standardisierte Anfragen auf der Website
- Revenue Management: KI-gestützte Nachfrageprognosen für Preissteuerung
- Kampagnen: KI-gesteuertes Kampagnenformat mit Portfoliotests (laut Unternehmensangaben mit messbaren Ergebnissen)
- Digitalisierung der Hotelbetriebe: Zusammenarbeit mit Hotelbird, Adyen und SIHOT zur Prozessautomatisierung
Was andere Hoteliers daraus lernen können
Der Motel One-Ansatz funktioniert, weil er klar priorisiert. Kein Chatbot ersetzt das persönliche Gespräch am Front Desk – aber er nimmt dem Team die 47. Frage nach der Parkplatzsituation ab. Das schafft Kapazität für das, was wirklich zählt.
Für mittelständische Hotelbetriebe, die ähnliches umsetzen wollen, sind drei Fragen entscheidend: Welche Anfragen wiederholen sich täglich? Welche davon brauchen keinen Menschenverstand? Und welches System lässt sich ohne monatelangen IT-Aufwand anbinden?
KI-Chatbot im Gästeservice – was spricht dafür, was dagegen?
Dafür spricht
- Entlastet Front Desk bei Standardanfragen rund um die Uhr
- Skaliert ohne zusätzliches Personal
- Konsistente Antwortqualität unabhängig von Schicht oder Auslastung
- Messbare Nutzungsdaten liefern Insight über Gästebedürfnisse
Dagegen spricht
- Kein Ersatz für empathische, persönliche Kommunikation
- Einrichtung und Pflege der Wissensbasis kostet Zeit
- Gäste über 60+ nutzen Chatbots seltener
- Falsche Antworten schaden dem Markenimage mehr als keine Antwort