Shep Hyken nennt drei Regeln, die laut ihm für jede Firma gelten: Service ist Haltung, nicht Abteilung. Alle im Team müssen wissen, wie sie das Kundenerlebnis prägen. Und jeder Touchpoint braucht klare Pflege.
Das passt nicht nur zu Hotels und Restaurants. Wer Gäste hält, muss Prozesse, Sprache und Zuständigkeiten zusammen denken.
Warum Service Chefsache sein muss
Hyken schreibt in seinem Gastbeitrag bei HospitalityNet, dass Kundendienst keine Abteilung sein soll, sondern eine Philosophie. Das ist ein klarer Punkt: Wenn Service nur im Front Office, im Service oder im Callcenter hängt, reißt das Erlebnis an anderer Stelle sofort ab.
Für Hotels heißt das zum Beispiel: Housekeeping, Technik, Küche, Rezeption und Reservierung ziehen an einem Strang. Ein spätes Zimmer-Update, eine schlechte Übergabe oder eine missverständliche Mail reicht, und der Gast merkt den Bruch sofort.
1. Service nicht als Insel denken.
2. Zuständigkeiten im Alltag sichtbar machen.
3. Jede Rolle mit Blick auf den Gast erklären.
Alle im Team prägen das Erlebnis
Der zweite Punkt im Originaltext: Jeder im Unternehmen braucht Training dazu, wie er auf das Kundenerlebnis wirkt. Hyken schreibt, dass auch Menschen ohne direkten Gästekontakt Teil der Kette sind. Wer intern schlecht arbeitet, trifft außen fast immer auf den Gast.
Das ist in der Hospitality leicht nachvollziehbar. Ein Küchenfehler landet im Restaurant. Ein falscher Status im PMS landet an der Rezeption. Eine späte Rückmeldung aus der Buchhaltung landet im Beschwerde-Postfach. Der Gast sieht nicht die Ursache, nur das Ergebnis.
Was das in der Praxis heißt
- Neue Mitarbeitende bekommen nicht nur Prozessschulungen, sondern auch Kundensicht.
- Abteilungen sprechen über typische Reibungspunkte, nicht nur über eigene Ziele.
- Führung erklärt, wer im Ablauf wofür Verantwortung trägt.
Jeder Touchpoint braucht Aufmerksamkeit
Hyken nennt als dritten Punkt die aktive Pflege aller Kontaktpunkte. Gemeint sind persönliche Gespräche, Telefonate, Websites und jede andere Stelle, an der ein Kunde mit dem Unternehmen zu tun hat. Sein Rat: erst alle Touchpoints auflisten, dann prüfen, wo Reibung, Lücken oder Widersprüche entstehen.
Für Hotels und Gastronomie ist das besonders wichtig. Website, Online-Buchung, Bestätigungsmail, Check-in, Frühstück, Rechnung, Follow-up nach dem Aufenthalt: Das alles gehört zusammen. Wenn ein Bereich glänzt und der nächste stolpert, bleibt kein gutes Gesamtbild hängen.
- Gibt es für jeden Schritt im Journey Mapping einen klaren Owner?
- Passen Website, Telefon, Mail und persönlicher Kontakt zusammen?
- Wer prüft die Touchpoints regelmäßig neu?
Was Führung jetzt konkret tun sollte
Hyken empfiehlt, die Reise aus Kundensicht mindestens zweimal im Jahr neu anzuschauen. Das ist kein Großprojekt, sondern Routinearbeit. Genau das macht den Unterschied zwischen Zufall und System.
Für Hospitality-Betriebe heißt das: Einmal durch die eigene Buchung, den Check-in, den Service, die Rechnung und das Feedback gehen. Nicht mit Management-Brille, sondern als Gast. Alles notieren. Alles, was stolpert, gehört auf die Liste.
Wer Service wirklich ernst nimmt, baut kein hübsches Leitbild und hängt es an die Wand. Du übersetzt es in Abläufe, Schulung und Verantwortung. Genau dann wird aus Kundenerlebnis ein stabiler Teil des Geschäfts.