Der Customer Lifetime Value (CLV) ist die zentrale Profitabilitäts-Kennzahl der Gast-Beziehung. Er beziffert, welchen Gesamt-Umsatz ein Gast über alle seine Aufenthalte hinweg in einem Hotel generiert — von der ersten Buchung bis zur Abwanderung. CLV ist die wichtigste KPI für CRM- und CDP-Strategien: ohne CLV-Sicht kann ein Hotel nicht entscheiden, wie viel Akquisitions- oder Loyalty-Budget pro Gast wirtschaftlich gerechtfertigt ist.
Formel und Berechnung
CLV = durchschnittlicher Aufenthalts-Umsatz × durchschnittliche Aufenthalts-Anzahl × durchschnittliche Gast-Lebensdauer (in Jahren)
Erweiterte Variante mit Profit-Margin: CLV netto = CLV brutto × Margin-Quote. Eine Margin-Quote von 15-30 Prozent ist in der DACH-Hotellerie typisch (nach Personal, Wareneinsatz, Energie, Distribution).
Beispiel-Rechnung
Ein Resort-Stamm-Gast bucht alle 18 Monate einen 5-Nächte-Aufenthalt mit Halbpension. Aufenthalts-Umsatz pro Stay: 1.800 Euro (5 Nächte × 250 Euro Zimmer + 100 Euro Spa + 450 Euro F&B). Aufenthalts-Frequenz: 0,67 pro Jahr (alle 18 Monate). Durchschnittliche Gast-Lebensdauer: 8 Jahre. CLV brutto = 1.800 × 0,67 × 8 = 9.648 Euro. Bei 22 Prozent Profit-Margin ergibt sich CLV netto = 2.123 Euro.
Benchmark-Werte 2026
Stadthotellerie Mid-Scale: CLV brutto 800-2.500 Euro pro Gast (kürzere Aufenthalte, niedrigere Wiederkehr-Rate). Resort und Wellness: 5.000-15.000 Euro (lange Aufenthalte, hohe F&B- und Spa-Anteile). Premium-Boutique: 3.000-8.000 Euro. Konzern-Loyalty-Member: typisch 2-4× höher als walk-in" class="glossary-link" title="Walk-in – Glossar">Walk-In-Gäste.
Hotel-Praxis und Steuerungs-Hebel
Der CLV ist der wichtigste Hebel für CRM- und CDP-Investitionen: ein Hotel mit hohem CLV kann mehr in Akquisition, Loyalty und Personalisierung investieren als eines mit niedrigem CLV. Die wichtigsten Steigerungs-Hebel: Wiederkehr-Rate erhöhen (CRM-Mailings, Loyalty-Programme), Aufenthalts-Umsatz über Add-On-Verkauf (Spa, F&B) und Upselling steigern, Gast-Lebensdauer über Beziehungs-Management verlängern.
Voraussetzung für sauberen CLV: ein Hotel-CRM mit Profil-Konsolidierung über mehrere Aufenthalte hinweg. Bei Multi-Property-Gruppen oder fragmentierten Touchpoints zusätzlich eine CDP für die Single Customer View.
Verwandte KPIs
Repeat-Rate (Anteil wiederkehrender Gäste), Average Stay Length, Direct-Booking-Quote (CLV-Maximierung über Direct-Channels). Übersicht im Hotel-KPI-Hub.