Brauche ich eine CDP für eine Single Customer View?

Bei mehr als 2-3 Systemen mit eigenen Profilen ja. Kleinere Häuser kommen oft mit einer schlanken CRM-PMS-Synchronisation aus — wenn nur diese zwei Systeme die Profile führen.

Welche Match-Keys verbinden Profile?

Deterministisch: Mailadresse (am stabilsten), Telefonnummer, Loyalty-ID. Probabilistisch: Geräte-Fingerprint, Adresse, Geburtsdatum. Probabilistische Verknüpfung in der EU nur mit expliziter Einwilligung.

Wie löse ich Duplikate auf?

Über Match-Key-Logik im CRM oder CDP: bei identischer Mailadresse plus Aufenthalts-Überschneidung Profile mergen. Manuelle Pflege bleibt nötig — typisch 1-3 Stunden pro Woche bei einem 200-Zimmer-Haus.

Was kostet die Single Customer View?

Wenn schon CRM und PMS sauber verbunden sind: marginal. Mit CDP-Aufbau: 80.000-250.000 € im ersten Jahr plus laufende Operations. ROI über höhere Direct-Booking-Quote, präziseres Marketing und CLV-Steigerung.

Single Customer View – Definition, Einordnung & Praxis

Single Customer View (SCV) — eine über alle Touchpoints und Systeme hinweg konsolidierte, eindeutige Sicht auf einen Gast. Im Hotel bedeutet das: alle Aufenthalte, Buchungen, Kommunikations-Reaktionen, Spa- und F&B-Konsumdaten, Loyalty-Status und Web-Sessions eines Gastes laufen zu einem einzigen Profil zusammen — egal ob aus PMS, CRM, Booking-Engine, App, E-Mail-System oder Reviews.

Warum SCV in der Hotellerie schwer ist

Profile sind fragmentiert: PMS kennt den Gast erst ab Buchung. CRM erst ab Check-in. Web-Analyse weiß nichts über Vergangenheit. App hat eigene User-IDs. Reviews kommen anonymisiert über TripAdvisor/Booking.com. Eine CDP löst die Verknüpfung über Mail, Telefon, Loyalty-ID und Identitäts-Resolution. Ohne CDP bleibt jedes System eine eigene Insel.

SCV-Operatives

Mit einem funktionierenden SCV kann das Hotel: personalisierte Pre-Stay-Mailings senden (Zimmertyp passend zu Vorlieben, Spa-Angebot bei wiederkehrenden Spa-Gästen), CLV-basiert segmentieren, Re-Marketing präziser steuern, anonyme Webbesuche dem identifizierten Gast zuordnen, Beschwerde-Historie sofort beim Check-in sehen.

Single Customer View