Daily Point und Anker Alpen haben ein Whitepaper mit einem 8-Schritte-Framework veröffentlicht, das Hotels bei der CRM-Auswahl helfen soll. Der Kern: Nicht Features entscheiden, sondern die eigene Strategie. Wer das falsch angeht, zahlt doppelt – einmal für das System, einmal für die Fehlanpassung.
CRM steht auf der Agenda vieler Hoteliers. Aber zwischen „wir brauchen eins“ und „wir haben das Richtige“ liegen oft Jahre und fünfstellige Budgets. Das liegt selten am Markt – der ist groß genug. Es liegt daran, dass die Entscheidung häufig rückwärts getroffen wird: zuerst Demo, dann Vertrag, dann merkt man, was fehlt.
Daily Point und Anker Alpen wollen das ändern. Ihr gemeinsam veröffentlichtes Whitepaper beschreibt einen 8-Schritte-Ansatz, der die Strategiefrage an den Anfang stellt – nicht ans Ende.
Warum so viele CRM-Projekte scheitern
Das Problem ist strukturell. Hotels kaufen Software oft so, wie man früher Telefonanlagen gekauft hat: nach dem Prinzip „viele Funktionen, bekannter Name, günstigster Preis“. Was dabei untergeht: Welche Gästesegmente soll das System bedienen? Welche Daten liegen überhaupt vor? Und was soll am Ende konkret besser werden – Direktbuchungsrate, Wiederkehrerquote, Umsatz pro Aufenthalt?
Personalisierung ist dabei der entscheidende Hebel. Gäste, die personalisiert angesprochen werden, buchen öfter direkt – das ist mittlerweile Branchenkonsens. Die Frage ist nicht ob, sondern wie ein Hotel diesen Hebel nutzt. Und da beginnt die CRM-Logik.
- Gästeprofile aufbauen und über alle Touchpoints hinweg anreichern
- Segmentierung nach Aufenthaltsverhalten, Buchungskanal und Präferenzen
- Automatisierte Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt
- Integration mit PMS, Channel Manager und Buchungsmaschine
- Messung von Direktbuchungsrate und Wiederkehrerquote
Der 8-Schritte-Ansatz im Überblick
Das Framework von Daily Point und Anker Alpen dreht die übliche Reihenfolge um. Statt mit dem Produktvergleich zu starten, beginnt es mit der Selbstanalyse des Hotels. Erst wenn klar ist, welche Ziele verfolgt werden und welche Daten schon vorhanden sind, macht ein Systemvergleich Sinn.
Strategie vor Software
Schritt eins ist nicht „welches CRM?“, sondern „wozu überhaupt?“. Hotels, die Direktbuchungen steigern wollen, brauchen andere Funktionen als solche, die primär Stammgast-Loyalty aufbauen. Ein Ferienhotel mit kurzem Buchungshorizont hat andere Anforderungen als ein Stadthotel mit hohem Business-Anteil. Diese Unterschiede bestimmen, welches System passt – und welches nicht.
Datenlage prüfen, bevor man kauft
CRM-Software ist nur so gut wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird. Wer im PMS seit Jahren Gästenamen ohne E-Mail-Adressen speichert, hat nach dem Go-live ein leeres System. Der zweite Schritt des Frameworks dreht sich deshalb um die ehrliche Bestandsaufnahme: Was wissen wir über unsere Gäste? Wie vollständig sind die Profile? Wo kommen Lücken her?
Integrationstiefe als K.o.-Kriterium
Ein CRM, das nicht sauber mit dem bestehenden PMS kommuniziert, schafft Doppelarbeit statt Effizienz. Gängige PMS wie Mews, Apaleo oder Opera Cloud haben unterschiedlich tiefe API-Schnittstellen. Wer das erst nach der Kaufentscheidung prüft, erlebt unangenehme Überraschungen.
Welche Systeme Hotels konkret nutzen
Der Markt ist breit. Für kleinere und mittelgroße Häuser haben sich einige Anbieter etabliert, die sich besonders auf Hospitality spezialisiert haben:
- Daily Point – deutschsprachiger Anbieter mit starkem Fokus auf Datenqualität und PMS-Integration, vor allem in DACH verbreitet
- Bookboost – Schwerpunkt auf Marketing-Automatisierung und Gästekommunikation über verschiedene Kanäle
- Experience Hotel – deckt die komplette Guest Journey ab, von Pre-Stay bis Post-Stay
- Revinate – international verbreitet, stark bei E-Mail-Kampagnen und Reputation Management
- Cendyn – eher Enterprise-Segment, tiefe Integration in Ketten-PMS
Kein System passt für alle. Ein Boutique-Hotel mit 40 Zimmern braucht keine Enterprise-Lösung mit fünfstelligem Jahresvertrag. Ein Ferienresort mit 300 Betten und komplexen Paketstrukturen wiederum kommt mit Basis-Lösungen schnell an Grenzen.
Was das Framework konkret verändert
Der Wert des 8-Schritte-Ansatzes liegt nicht in einer neuen Technologie, sondern in einer anderen Entscheidungslogik. Hotels, die diesen Weg gehen, stellen früh fest, welche Anforderungen wirklich systemrelevant sind – und welche sich mit bestehenden Tools abdecken lassen.
Direktbuchungen als messbares Ziel
CRM-Systeme zahlen direkt auf die Direktbuchungsrate ein – wenn sie richtig eingesetzt werden. Gäste, die personalisierte Pre-Stay-Mails mit relevantem Upgrade-Angebot erhalten, konvertieren besser als solche, die generische Newsletter bekommen. Das Resultat: niedrigere OTA-Abhängigkeit, höhere Marge pro Buchung.
Loyalty ohne eigenes Programm
Nicht jedes Hotel braucht ein klassisches Punkteprogramm. Wiederkehrender-Erkennung über das CRM – also das automatische Identifizieren von Stammgästen und das Anpassen der Kommunikation – wirkt oft stärker als ein Bronze-Silber-Gold-System. Voraussetzung: saubere Gästeprofile.
Was das für dich bedeutet
Wenn dein Hotel gerade eine CRM-Entscheidung trifft oder vorbereitet, lohnt sich ein Schritt zurück. Bevor du in die nächste Demo gehst: Beantworte drei Fragen intern.
- Welche konkreten Kennzahlen soll das CRM in 12 Monaten verbessern – Direktbuchungsrate, Wiederkehrerquote, Umsatz pro Gast?
- Wie vollständig sind eure aktuellen Gästeprofile im PMS – und wer ist für die Datenqualität verantwortlich?
- Welche Systeme müssen integriert werden – PMS, Channel Manager, Buchungsmaschine – und wer prüft die API-Kompatibilität?
- Wer im Team übernimmt nach dem Go-live die operative Verantwortung für das System?
- Was kostet eine Fehlinvestition – Zeit, Geld, verlorene Gästedaten?
Das Whitepaper von Daily Point und Anker Alpen lässt sich direkt bei den Herausgebern anfragen. Es richtet sich an Hoteliers, die eine strukturierte Entscheidungsgrundlage suchen – kein Verkaufsprospekt, sondern ein Arbeitsrahmen.