Laut einem neuen E-Book von Duve machen individuelle Zusatzleistungen 44,3 % aller Upsell-Käufe aus — und 72 % aller Gästenachrichten kommen noch vor der Anreise. Wer die Guest Journey erst beim Check-in beginnen lässt, verliert den größten Teil des Umsatzpotenzials.
Das Zimmer ist nicht das Produkt — der Gast ist es
Die meisten Revenue-Strategien drehen sich immer noch um eine einzige Zahl: den Zimmerpreis. ADR, RevPAR, Auslastung — die klassischen KPIs sind auf den Raum fokussiert. Das Problem dabei: Der Gast bucht kein Zimmer. Er kauft einen Aufenthalt.
Genau hier liegt der blinde Fleck vieler Hotels. Wer die gesamte Wertschöpfung auf die Nacht reduziert, ignoriert, was davor, danach und dazwischen passiert. Frühstück, Late Checkout, Spa-Anwendungen, lokale Touren, Transfers — all das liegt im Portemonnaie des Gastes, landet aber oft bei Drittanbietern oder gar nicht.
Das Beratungsunternehmen und Hospitality-Tech-Anbieter Duve hat in seinem aktuellen E-Book Nutzungsdaten aus echten Hotel-Deployments ausgewertet. Das Ergebnis ist eindeutig: 44,3 % aller Upsell-Käufe entfallen auf individuelle, maßgeschneiderte Services — nicht auf Standard-Pakete, nicht auf Room Upgrades.
72 % der Nachrichten kommen vor der Anreise
Der zweite Befund aus den Duve-Daten ist mindestens genauso relevant für die operative Praxis: Gäste kommunizieren am meisten, bevor sie überhaupt ankommen. 72 % aller Gästenachrichten fallen in die Pre-Arrival-Phase.
Das ist kein Zufall. Gäste planen, fragen, buchen nach — und genau in diesem Fenster entscheidet sich, ob ein Hotel zusätzlichen Umsatz generiert oder nicht. Wer erst beim Check-in beginnt, aktiv zu verkaufen, hat den Zug längst verpasst.
RevPAG statt RevPAR: Die Kennzahl, die wirklich zählt
Hinter dem Denkansatz steckt eine Metrik, die in der Branche langsam Fahrt aufnimmt: Revenue per Available Guest, kurz RevPAG. Wo RevPAR den Ertrag pro verfügbarem Zimmer misst, dreht RevPAG die Perspektive um — und fragt: Was gibt ein einzelner Gast während seines gesamten Aufenthalts aus?
Das klingt nach einer kleinen Verschiebung, ist aber ein anderes Geschäftsmodell. Hotels, die RevPAG als Steuerungsgröße nutzen, denken nicht mehr in Zimmern, sondern in Beziehungen. Ein Gast, der 80 Euro für Frühstück, einen Massage-Termin und einen Stadtführer ausgibt, ist profitabler als einer, der 20 Euro für ein Upgrade zahlt.
Wo konkret Geld liegen bleibt
Die Frage, die sich nach diesen Zahlen stellt: Welche Services kaufen Gäste eigentlich, wenn man sie lässt? Aus den Duve-Daten und Branchenerfahrungen lassen sich einige Kategorien klar benennen.
Individuelle Zusatzleistungen
Das ist die mit Abstand größte Kategorie — 44,3 % aller Upsell-Käufe. Gemeint sind personalisierte Angebote, die auf den konkreten Gast zugeschnitten sind: Sonderwünsche zum Einzug, spezifische Frühstücksoptionen, kuratierte Aktivitätspakete. Kein Standard-Upgrade-Menü, sondern ein echtes Angebot.
Lokale Erlebnisse
Gäste wollen wissen, was das Hotel über die Region weiß — nicht, was Google ausspuckt. Curated Local Experiences, also lokal verankerte Aktivitäten, die das Hotel aktiv empfiehlt und bucht, werden zur Differenzierungsfläche. Wer hier nur auf TripAdvisor verweist, lässt Umsatz bei Drittanbietern.
Digitale Kommunikationskanäle als Vertriebskanal
Messaging-Plattformen, Guest-Apps und digitales Pre-Check-in sind nicht nur Komfort-Features. Sie sind Verkaufskanäle. Wer dem Gast drei Tage vor Anreise eine gut formulierte Nachricht mit konkreten Zusatzangeboten schickt, hat laut Duve-Daten die höchste Conversion-Wahrscheinlichkeit des gesamten Buchungszyklus.
Revenue per Available Guest (RevPAG) misst den Gesamtumsatz pro Gast über den gesamten Aufenthalt — inklusive F&B, Spa, Aktivitäten und Zusatzleistungen. Im Unterschied zu RevPAR (Revenue per Available Room) verschiebt RevPAG den Fokus vom Zimmer auf den Menschen.
- RevPAR: Zimmerertrag ÷ verfügbare Zimmer — misst Auslastungseffizienz
- RevPAG: Gesamtumsatz ÷ Anzahl Gäste — misst Gästewert über den gesamten Aufenthalt
- Besonders relevant für Hotels mit eigenem Spa, Restaurant oder Aktivitätsprogramm
- Ermöglicht gezieltere Personalisation statt undifferenzierter Zimmerpreis-Optimierung
Was das für den Hotel-Alltag bedeutet
Der Denkansatz ist richtig — aber die Umsetzung scheitert oft an drei konkreten Punkten.
1. Kein System für Pre-Arrival-Kommunikation
Viele Hotels haben keine automatisierte Kommunikationsstrecke vor der Anreise. Das Front Office schreibt vielleicht eine Bestätigungsmail, mehr nicht. Tools wie Duve, Hotelkit oder Concierge-Apps ermöglichen strukturierte Pre-Arrival-Flows mit integrierten Upsell-Momenten — oft ohne großen IT-Aufwand.
2. Upsell-Angebote sind zu generisch
Ein Menü mit „Sektempfang für 25 Euro“ oder „Frühstück inklusive“ bewegt kaum jemanden. Was kaufen Gäste? Konkrete, erklärte Erlebnisse mit echtem Mehrwert. Ein Kochkurs mit dem Küchenchef. Ein geführter Marktbesuch. Ein Late Checkout mit Spa-Nutzung bis 15 Uhr. Je konkreter das Angebot, desto höher die Conversion.
3. Qualitätskontrolle bei externen Leistungen
Sobald Hotels lokale Aktivitäten oder Drittleistungen ins Programm aufnehmen, stellt sich die Frage nach Qualitätssicherung. Wer schlechte Erlebnisse vermittelt, zahlt mit dem Gästerating. Das Motto muss also lauten: lieber drei kuratierte Angebote mit echtem Qualitätsanspruch als ein breites Portfolio ohne Kontrolle.
Beyond-the-Room-Strategie — was dafür und dagegen spricht
Dafür spricht
- Höherer Umsatz pro Gast ohne Zimmerpreis-Druck
- Stärkere Gästebindung durch personalisierte Erlebnisse
- 72 % der Gäste sind vor Anreise bereits kommunikationsbereit
- RevPAG macht versteckte Profitquellen sichtbar
- Differenzierung gegenüber OTA-lastigen Mitbewerbern
Dagegen spricht
- Höherer Koordinationsaufwand für individuelle Services
- Qualitätskontrolle bei externen Leistungen schwierig
- Erfordert CRM/Messaging-Tool und gepflegte Gästedaten
- Kleines Team kann Kommunikationslast kaum stemmen ohne Automatisierung
Der nächste Schritt
Wer anfangen will, muss nicht gleich ein neues PMS kaufen. Der einfachste erste Schritt: Schau dir an, welche Nachrichten dein Hotel in den 72 Stunden vor Anreise bereits sendet. Gibt es überhaupt eine? Enthält sie ein konkretes Angebot? Wenn nicht, ist genau das der Hebel.
Pre-Arrival ist kein Marketing-Gimmick. Es ist der Moment, in dem Gäste offen für Zusatzleistungen sind — und in dem Hotels die Beziehung gestalten, bevor der Gast durch die Tür kommt. 72 % Kommunikationsanteil in dieser Phase sind keine Zufälligkeit, sondern ein klares Signal: Hier liegt das Geld.